21 Consejos para formular un plan de fidelización de clientes

21 CONSEJOS PARA FORMULAR UN PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Por: Peter Guzmán Mejía. especialista en Marketing.

Un programa de fidelización es una estrategia de marketing establecida por una empresa con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa. (Pérez, 2018)

Según una publicación realizada por Forbes en febrero de 2013, mantener a un cliente existente cuesta 7 veces menos que adquirir uno nuevo. En este sentido, es más barato desarrollar un programa de fidelización,que ganarse un nuevo cliente.

 Además, los gastos en los que puedas incurrir al implantar un programa de fidelización se ven ampliamente cubiertos por los ingresos adicionales obtenidos como resultado del mismo.

Los clientes se fidelizan teniendo en cuenta los siguientes aspectos recomendados por el el especialista en Marketing Peter Guzmán:

• 1. “Un cliente satisfecho, es un cliente feliz”. Lema de tu programa de fidelización. Si tus clientes se sienten apreciados y valorados, lo más seguro es que permanezcan leales a tu negocio y que además lo recomienden a otros.
• 2. Al final del todo, esto se convierte en un proceso de “boca a boca” cíclico que repercutirá positivamente en la reputación de tu compañía y por consiguiente en su crecimiento. Si este boca a boca es en redes, mucho mejor. Aumentará la reputación de la empresa.
• 3. Los planes de fidelización tradicional incluyen acumulación de puntos, premios por cumplir metas de consumos, premios por vistas, cualquier elemento que impulse a un cliente a volver otra vez a consumir. Estos se pueden diseñar y/o mantener pero necesitan ingredientes adicionales. Este tipo de incentivos deben estar alineados en función del número de veces que han realizado una compra, el artículo comprado, de la inversión realizada y sobre todo en base a la satisfacción de sus deseos y necesidades. Sin embargo, esto ya no es un “plus”, pues el cliente se habitúa a ellos y se siente con derecho de exigir una recompensa por sus compras.
• 4. Ofrecer recompensas o incentivos a tus clientes más fieles no produce ningún efecto sobre los productos y/o servicios que ofreces, pero SI genera una mejor experiencia de compra, genera una diferencia con la competencia y sobre todo mantiene a tus clientes satisfechos y felices.
• 5. En clientes corporativos, o masivos la fidelización depende en gran medida del lazo que se pueda crear con el asesor comercial. Si no hay química con un cliente, asigne otro asesor.
• 6. Un programa de fidelización establece una relación de beneficio tanto para tus clientes como para el crecimiento de tu negocio. Si un programa no te incrementa las ventas, o al menos impide que la gente se vaya, es mejor desecharlo.
• 7. Identifica a tus clientes Premium. Según la ley de Paretto, el 80% de las ventas vienen del 20% de los clientes. ¿Sabes quiénes son? Una vez que los detectes pregúntate ¿cuánto perderías si en uno, dos o cinco años alguno de ellos se va? Estos clientes necesitan un trato exclusivo, un sitio exclusivo, un asesor exclusivo, etc.
• 8. Identificar a las personas que toman la decisión. A veces no son gerentes, sino secretarias, auxiliares, operarios. Esos deben ser el blanco para el programa de fidelización
• 9. En caso de dar souvenirs, asegurar de dar algo que pude ser conservado en el sitio donde se toma la decisión. Mouse pad, elemento de oficina, programador mensual, lapiceros, memorias usb.
• 10. Asegurar comunicación directa con los clientes: Fan page, correos, redes, whatsapp. Si no hay contacto fuera del momento de venta, no hay proceso.
• 11. Los procesos de fidelización en empresas comerciales pueden implicar períodos cortos de promociones, mejor si son de productos o servicios preferidos por los clientes. Una promoción personalizada al gusto del cliente lo puede enamorar para toda la vida. A través de métodos de prueba y error, podrás determinar qué tipo de incentivos provocan un mayor deseo de compra y cuáles por el contrario no producen los mismos resultados.
• 12. Escuchar a las personas que tienen contacto con el cliente: vendedores, repartidores, cajeros, conductores, camareras etc.  El comité de fidelización de clientes debe involucrar a las personas que tienen contacto directo con ellos. obtener datos de suma importancia para entender su comportamiento en relación a qué evitan comprar y qué los induce a gastar su dinero.
• 13. Para clientes corporativos, es necesario ser más específico en los gustos o intereses de los directivos o las personas que toman decisiones. Regalar algo que apunte a un Hobby, por ejemplo.
• 14. En empresas comerciales: tener siempre un área de promociones ubicada en una zona caliente, que se convierta en visita obligada para los compradores.
• 15. Fidelizar los clientes mediante distinciones como cliente VIP, cliente platino, cliente especial, etc. Puede ser un método en casos de clubes, bares, restaurantes, donde importe le status. Si el cliente puede adquirir un status de la empresa y es visible ene le local o en redes sociales, tendrá más suerte en el proceso.
• 16. Cuando ya tienes establecido tu programa de fidelización, debido a su naturaleza cíclica se convierte en una máquina que se sostiene así misma y que no para de funcionar, ganando más clientes.
• 17. Cuanto más el cliente accione su intención de compra, más recompensas recibirá, lo que producirá que siga comprando.

PLAN DE RETENCIÓN DE CLIENTES.

• 18. El plan de retención es una herramienta de última hora para evitar que los clientes se vayan a la competencia. Este es un procedimiento que debe estar bien definido y exige un proceso de negociación con cliente, para convencerlo que se quede a cambio de beneficios.

PLAN DE RECONQUISTA

• 19. Es un plan para volver a conquistar los clientes que eran nuestros y se fueron para la competencia. Esto implica unos beneficios excepcionales y mostrar que nuestro producto y/o servicio ha mejorado mucho:  Nueva administración nuevas políticas, etc. Por lo general se debe definir que tan importante estratégica y financieramente es el cliente, y no olvidar que la competencia va a intentar retenerlo.

LAZOS AFECTIVOS CON EL CLIENTE

• 20. Es mejor tener clientes fieles, que clientes infieles, flotantes u ocasionales. Desarrollar lazos afectivos con el cliente es la clave. Un cliente fiel te busca donde estés, un cliente fiel te informa cuando la competencia le está coqueteando. Un cliente que solo espera un descuento, será fiel a su bolsillo, no a tu marca.  ¿Tus clientes aman a tu marca como ama un usuario a su Iphone?

MEJORA CONTINUA

• 21. Lo mejor para fidelizar al cliente: Mejora continuamente tu calidad, realiza una alianza estratégica, se parte del proceso de mejora continua del cliente (sincronizar sistemas de calidad). La calidad es la mejora herramienta de fidelización.

VAMOS A FIDELIZAR, A CONQUISTAR, Y A FACTURAR!!

Para asesorías personalizadas en programas de fidelización: 

eseasesor@gmail.com 

Centro de Reeducación Empresarial

Peter Guzmán Life Coach